先从内部营销做起

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【编者按:营销人总是在不停的讨论如何增加销售，增加品牌能见度，增加来客数。担任营销策划工作的人,每次一讨论起该举办什么样的营销活动才能吸引消费者以提升销售和公司形象时,在大家热烈讨论之后,结论仍是回归预算考虑,采取大部分的公司曾经使用过的方法;千篇一律的都是曾经办过的活动,当然效果不是太好。】

有人曾询问企业营销主管:"你们曾经在活动期间买过自己公司的商品吗?"大部分回答:"没有购买过。"这是为什么呢?追问之下,几乎所有的回答都是活动不够吸引他们。姑且不论是否因为经常操作营销活动而产生了广告免疫力,营销人或是经营者往往容易忽略:不管是营销活动或是产品,如要热销大卖,首先就是要赢得人心。某刮胡刀广告词说的好,要刮别人的胡子之前,先把自己的刮干净。

◎赢得别人的心前,请先得到自己的心

试想一家餐厅的员工若是对自家餐厅的菜色不喜欢,他们在为客户介绍时能成功的吸引顾客吗？反之，若是对自家的菜色相当自豪,而且十分肯定,在向客户介绍时,光是充满朝气的表情、热情的语气,再加上栩栩如生的说明,估计菜还没上桌就让所有人垂涎三尺了。当然,前提是员工必须先熟悉它、了解它、喜欢它，才能进而让客户心甘情愿掏出白花花的银子,购买这物超所值的产品和服务。

◎来自内部的认同,往往是对外营销的最好源头

企业同事的满意与认同感,对外不只可拓展应用于营销手法上,也可让营销人员及经营者,在策划新的促销方式或是重新规划产品、服务定位时,更能贴近消费大众的想法以及顾客的使用感想,这对公司长远经营及品牌的建立而言,都是十分重要的基础。

从员工同事的满意到顾客的满意,口碑的建立何需舍近求远?可以想想为什么近年来直销可以如此盛行且吸引大众？为何直销都强调着以自身使用的经验来与亲朋好友分享。这纯粹是直销产品的魅力？还是直销人员的人脉？或者是直销人员的热情及信念?这是个可以好好思考的问题。

若将营销的目标物扩大到公司的福利、企业文化、企业精神等,将这些无形的资产也视为公司主要"产品",把员工视为内部市场来经营,以内部营销给内部员工,员工若能对此心悦诚服、心满意足接受公司的"产品",其后引发的内部凝聚力,相信也会对外部产生不同以往的影响力及吸引力。

简而言之,把外部营销习以为常的营销运作运用在身为员工的内部顾客身上,以期能全面提升企业的整体绩效。

◎内部营销得到认同,可增强员工凝聚力

内部营销可视为经营观念上的改变。借着内部营销的力量,影响与改变内部员工的态度与观念,重视与肯定员工的价值和重要性,并将企业本身的企业文化、企业精神、公司愿景等的"内部产品"营销给这群内部顾客,以期能通过员工满意(Employee Satisfaction,简称ES ),达到更深度、更踏实的顾客满意(Customer Satisfaction,简称CS )。

身为公司的服务人员或销售人员,了解自己的服务(产品),并且相信自己的服务(产品)可以帮助客户是很重要的。内部营销的成功,不只在客户服务上可以有更好的质量和满意度,且也能减少内部员工的离职率,这不只能降低公司的人事训练及聘雇成本,,也能增进企业文化及经验的传承。

致力推行内部营销,对企业的服务,以及企业的成长也是有极大帮助的。若能将企业精神、核心价值、社会责任、公司愿景等这些观念都深植于每位员工心中,不但可以鼓励员工自愿自发的提供更高质量的服务,员工和经营者之间的隔阂,也能大大降低，让整条船上的人更加同心同力,往同一个方向努力前进。

下次当您在思考营销的目标群体在哪?营销对象是谁时,若在你脑海中出现的是"大型企业的中高级主管"、"年龄为22－35岁的上班族女性"等等诸如此类的答案时,记得先试着把身旁的同事纳入其中,内部营销的力量有时会产生让你惊喜不已的效果!